全文约字阅读需要5分钟公元年，长安。一人一马飞快驶往骊山，那里郁郁葱葱，宛如堆叠的锦绣如翠……几天前，岭南的一个驿站，地方官将新摘的荔枝浸水包好，小心翼翼地交给了整装待发的驿使。依靠大唐帝国高效的邮驿体系，各方人员贴心的服务，他们完成了史上最著名的一次生鲜配送，让玄宗又一次讨得了杨贵妃的欢心。物流这个行业并不“性感”，与古代的镖局、驿站一样，现代物流仍需要大量人力和基础设施，技术的发展已经让这个行业快速发展。面对10万亿元的物流市场规模，有能力去品尝蛋糕的物流企业，都想争夺这个发展机遇。电商能跑多快，物流是基础，物流想要做好，服务必须跟得上。在物流这门交付生意上，比拼速度，也比拼服务能力，没有优质的服务，有再多的客户，再多的运力也白搭。所以我们可以清楚的感觉到，近几年各方玩家们在展示自己有降低社会化物流成本能力的同时，也在各方面提高自身的服务水平。而马上就到来的双11，也已经不仅仅是电商巨头之间的战场，同样也是物流巨头之间在这一年的重要考验。考验的内容无非就是两点：速度与服务。老牌“顺丰”、“离家出走”京东物流、新秀“菜鸟”，究竟谁家的服务能“制霸”双十一呢？01顺丰打响物流服务第一枪年，从岭南起家，一路打下东南半壁江山后，顺丰创始人王卫决心做一件当年唐玄宗没有做到过的事情：收权。年以前，为了迅速扩张配送网络，顺丰每开辟一个市场都会注册成立新公司，由加盟商承包，除上缴一定利润外自负盈亏。这种模式下，各地顺丰与创始人王卫之间形成了类似割据诸侯与皇帝的关系。这是很多民营物流企业最开始都会用到的模式。这种模式在初期，各地顺丰展现出一起“抢地盘”般的扩张积极性。但久而久之，“诸侯”们各自为政，管理无门，这也就导致了很多问题，首当其冲的就是服务质量下降，各家自扫门前雪，虽然没有给那时候的顺丰客服打过电话，但想必服务质量不会很高。于是，规模越大，“藩镇割据”的恶果越明显，“霸道总裁”王卫成功削藩“收权”，于年成立顺丰总部，并投入重资招兵买马、建设网点、建立统一客服体系，在民营快递行业率先开启了直营模式，一举确立了行业高端的江湖地位。虽然直营模式成本高，但是管理规范、效率高、服务好，客户愿意付出更高的价格，顺丰迅速垄断了高端市场。因此，我们站在服务角度上来看，顺丰是一家从上到下都在意客户感受的企业。当顺丰客服管理人员当遇到问题时，他们思考的路径是：1、这件事情会给客户带来什么样的感受？2、这件事情会影响到公司的成本吗？3、员工会有什么样的感受？4、如果以上三方面有问题，那是不是我们的管理有些地方是需要提升的？不光管理层，顺丰的员工同样有很强的服务意识。很多顺丰的客服喜欢接听客户的投诉电话，因为他们都想知道客户为什么不满意，以及怎么做才能够让客户满意。顺丰已经形成了良好的服务氛围，成为了一个从上至下愿意为客户服务的公司。客户满意度、公司成本控制，员工满意度，这是每个顺丰管理者的让白癜风患者感受中科魅力让白癜风患者感受中科魅力
